Segundo Doug Walner, “A orientação ao serviço é uma predisposição para ser útil, cuidadoso, atencioso e cooperativo.” É a capacidade de procurar ativamente maneiras de ajudar as pessoas, de ter foco no consumidor e antecipar quais serão suas necessidades no futuro.

Como aponta o relatório do World Economic Forum, muitos negócios estão sendo “cada vez mais confrontados com novas preocupações dos consumidores em relação a questões como pegadas de carbono, segurança alimentar, formas como o trabalho é realizado e privacidade”.

Os consumidores estão mais exigentes, com muito mais opções e facilidades de descobrir produtos que atendam suas necessidades, de forma conveniente, rápida e pelo menor preço possível. Caso uma empresa não atenda essas expectativas de forma satisfatória, o consumidor facilmente encontrará um outro fornecedor que fará isso.

Do ponto de vista das habilidades necessárias para 2020, isso significa que as empresas “precisarão aprender a antecipar mais rapidamente esses novos valores dos consumidores, traduzi-los em ofertas de novos produtos e se tornarem cada vez mais informadas sobre os processos envolvidos para atender essas demandas”.

Estar no controle da orientação para o serviço envolve entrar nas mentes dos usuários e pensar sobre o que eles valorizam, temem e não gostam.

De acordo com o site Truby Achievements, para desenvolver a Orientação ao Serviços, é necessário:

1. Pensar nos clientes atuais. Podem ser clientes diretos, parceiros ou clientes “internos” da sua empresa, como outros grupos da empresa (por exemplo, se você estiver em uma função de suporte em finanças ou funções de TI)
2. Procurar melhorar o nível de serviço que você oferece. Identificar os pontos problemáticos de seus clientes (eles já fizeram alguma reclamação para você no passado?), suas necessidades e preocupações. Descubrir o que os torna bem-sucedidos e encontrar maneiras de ajudá-los a conseguir isso. Definir um conjunto de metas claras e mensuráveis, que ajudará você a ter um parâmetro regular de comparação.
3. Revisar a lista que criou e modifica-la ao receber mais feedback ou quando as necessidades dos clientes mudarem.

De acordo com Robbie Kellman Baxter, a orientação ao serviço é uma mentalidade em uma organização – uma cultura mais que um processo. Nem toda organização se beneficia de uma orientação ao serviço, mas quando as vendas e o marketing são mais importantes do que as especificações do produto, o serviço se torna o diferencial. Um ótimo serviço pode aumentar a lealdade, a receita e a lucratividade.

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